HQPagamentos - Gateway Zoop: ¿Qué es un chargeback y cómo prevenir disputas?

ÍNDICE

¿Qué es una devolución de cargo?

¿Qué es un chargeback?

La devolución de un cargo es el proceso de revertir una transacción realizada con una tarjeta de crédito. Ocurre cuando el titular de la tarjeta contacta a la institución financiera para disputar una compra y solicitar el reembolso del importe pagado.

Es una característica que ofrecen las marcas de tarjetas para proteger contra fraudes, transacciones no reconocidas o problemas con productos o servicios adquiridos.

¿En qué situaciones el titular de la tarjeta puede solicitar un chargeback?

Fraude : Cuando el titular de la tarjeta informa al banco que no reconoce o no ha autorizado una transacción, puede deberse a varias razones. Esto puede ocurrir cuando la tarjeta es utilizada por conocidos, cuando se recopilan datos indebidamente durante la compra o incluso cuando el cliente actúa de mala fe, negando la autoría de la transacción realizada.
Desacuerdo comercial / Bienes o servicios no suministrados : Cuando el consumidor (huésped) paga por algo que no corresponde a lo anunciado. O cuando el servicio recibido es defectuoso o no cumple con lo prometido.
Error de procesamiento/Procesamiento duplicado : cuando hay un problema durante el procesamiento de la transacción, como cargos duplicados o montos incorrectos debitados.

¿Cómo funciona el proceso de chargeback?

Solicitud : El cliente (titular de la tarjeta) se comunica con el banco emisor de la tarjeta y solicita una devolución de cargo.
Análisis del banco emisor y notificación al adquirente (pasarela de pago) : El banco analiza la solicitud y puede solicitar al cliente (titular de la tarjeta) documentos o justificaciones. Posteriormente, notifica al adquirente (en este caso, la pasarela de pago Zoop Pagamentos) sobre la disputa ocurrida en la transacción en el establecimiento.
El adquirente procesa las disputas y notifica al marketplace – El adquirente (pasarela de pago) Zoop Pagamentos procesa la disputa y notifica al marketplace HQBeds.
Notificación a la propiedad sobre la disputa - HQBeds notifica a la propiedad sobre la disputa, que a su vez, puede presentar evidencia para probar la transacción enviando el documento para su defensa.
Envío del documento de defensa - La propiedad tiene hasta 7 días naturales para acreditar la operación y enviar el documento a HQBeds para que sea remitido al banco emisor.
Decisión - Después del análisis, el banco decide si el importe será reembolsado al cliente (titular de la tarjeta) o si permanecerá en poder del comerciante (propiedad).

IMPORTANTE

La plataforma de pago HQBeds y la pasarela de pago Zoop Payments no influyen en la decisión final. Es el banco emisor quien decide si la documentación presentada es suficiente.
La propiedad tiene hasta 7 días naturales para enviar la documentación de defensa necesaria a HQBeds. Una vez recibida, la enviaremos a la pasarela de pago asociada (Zoop), quien la remitirá al banco emisor para su análisis.
Al octavo día de la solicitud de disputa, el estado de la transacción cambia a contracargo en el portal Mi Cuenta de hqpagamentos, incluso si se han presentado los documentos. Si el importe ya se ha pagado, se reembolsa.
Después de 120 días, es posible identificar si ha habido un cambio en el estado de la transacción en el portal Mi Cuenta. Si el banco emisor, tras analizar los documentos, entiende que la transacción se completó como contracargo, el estado se mantendrá en el Panel de Control del portal Mi Cuenta. De lo contrario, la transacción vuelve al estado correcto y el importe se devuelve a la propiedad.

¿Impacto en las propiedades y cómo prevenir devoluciones de cargos?

Las devoluciones de cargos pueden tener consecuencias financieras y operativas significativas para la propiedad, como la pérdida de valor de venta, posibles interrupciones en la relación con los huéspedes e incluso el riesgo de suspensión de la cuenta de HQPagamentos si se registra una alta tasa de devoluciones de cargos. Por lo tanto, es fundamental adoptar medidas preventivas para minimizar estas incidencias y garantizar una gestión eficiente de las transacciones.

Por lo tanto, es importante tomar precauciones para que si en el futuro ocurre un contracargo, la propiedad cuente con la documentación necesaria para comprobar la venta.

Garantizar un buen servicio al huésped para resolver los problemas antes de que se conviertan en disputas.
Monitorear las transacciones para prevenir fraudes si la tarjeta de crédito utilizada no pertenece a un tercero y si lo es, contar con una firma que autorice el débito.
Demostrar que el huésped utilizó el servicio (prueba de que el huésped aceptó la compra, firmó documentos, tomar una foto al momento del check in)
Guarde los documentos de los huéspedes (identificación, licencia de conducir, pasaporte, etc.)

¿Cómo ayudan las herramientas de la plataforma hqbeds a las propiedades a prevenir devoluciones de cargos?

La plataforma hqbeds ofrece herramientas para obtener y almacenar información de los huéspedes, que puede utilizarse como prueba si es necesario presentar un escrito de defensa. A continuación, enumeramos algunas de estas herramientas:

Vista rápida del nombre del titular de la tarjeta : Con esta información, la recepción puede identificar si la tarjeta de crédito pertenece al huésped o a un tercero. Esta información está disponible tanto en la sección Cuenta Corriente del acceso directo a la reserva, dentro de los detalles de la reserva, como en el informe de Transacciones de HQPagamentos. Vea las imágenes de ejemplo a continuación:

Acceso directo a la reserva en la sección Cuenta Corriente del mapa

dentro de los detalles de la reserva,

Informe de Transacciones de HQPagamentos.

Captura de datos de huéspedes con la herramienta de check-in online : Con esta herramienta, además de agilizar el proceso de check-in, se asegurará de que todos los huéspedes de la reserva envíen sus datos personales y documentos para que se almacenen y vinculen al registro de huéspedes, además de presentarles las normas y políticas de cancelación. Para saber cómo usar la herramienta de check-in online, haga clic AQUÍ.
Autorización de débito firmada : Es importante contar con un documento que acredite que el titular de la tarjeta autorizó el cargo. En la plataforma hqbeds, proporcionamos este documento a través del check-in online. Es decir, una vez que el huésped haya completado el formulario de check-in online, recepción puede imprimirlo con los datos completados y un campo para la firma y la autorización de débito. Aprenda a usarlo AQUÍ.
Adjuntar documentos a la reserva del huésped : Si el establecimiento ya cuenta con su propio documento solicitando la autorización del cargo del huésped, puede usarlo y almacenarlo para que, en el futuro, sea necesario comprobar el cargo y tener la documentación necesaria para presentarla en la defensa. Es posible adjuntar los documentos en formato de imagen (.png o .jpg) y PDF a la reserva del huésped en la plataforma hqbeds. Más información AQUÍ.
Factura por el servicio prestado : Este es un documento legal que se emite al huésped y, además, constituye otro comprobante de venta. En la plataforma hqbeds, es posible emitir una factura por el servicio dentro de la reserva. Más información AQUÍ.
Factura/recibo con servicios prestados : Presente un recibo por los servicios prestados al huésped. Si la reserva se realizó a través de un canal de venta, puede utilizar la impresión de los detalles de la reserva en la extranet del canal, o si fue una reserva directa, utilice la factura disponible en la plataforma hqbeds, donde todas las reservas incluyen una impresión de la factura. Más información AQUÍ.

Recibí una disputa y ¿cómo debo defenderme y comprobar la venta?

Si usted ha recibido una disputa, puede defenderse presentando documentos que acrediten que la venta se realizó correctamente y que el motivo de la disputa, alegado por el titular de la tarjeta o el banco, es incorrecto.

El escrito de defensa debe ser lo más completo posible, conteniendo toda la información relevante y acorde con la naturaleza de la controversia, para aumentar las posibilidades de una resolución favorable. A continuación, se listan algunos ejemplos.

Para la categoría Desacuerdo Comercial / Bienes o servicios no suministrados , se deberá enviar el documento para presentar la defensa conforme a los ejemplos a continuación:

Comprobante de entrega y prestación del servicio mencionado (lo que el establecimiento proporciona al huésped)
Evidencia de que el titular utilizó el servicio o producto (intercambio de conversaciones entre el establecimiento y el huésped, que acredite que el huésped estuvo o estuvo de acuerdo con la compra, copia del documento de identidad, Check-in Online firmado, foto del huésped al momento del check-in)
Prueba de que la cancelación no es aplicable, según la política presentada al huésped, o refutación de que el servicio debe ser devuelto (Política de Cancelación / Términos de Uso)
Evidencia de que la transacción ha sido cancelada, que la cancelación no aplica o que se debe un monto parcial (documento que acredite que la venta no es reembolsable)
Factura o documento que describa los servicios adquiridos

Para la categoría Fraude - Tarjeta Extraviada / Sin Autorización del Titular , el documento deberá enviarse de acuerdo a los ejemplos a continuación para presentar la defensa:

Prueba del vínculo entre el comprador y el titular de la tarjeta (Es importante que la tarjeta de crédito proporcionada por el huésped no pertenezca a un tercero)
Comprobante de venta y entrega del servicio (Confirmación de reserva, Factura de reserva, Factura fiscal)
Datos del comprador (Documentos del huésped que están vinculados a la tarjeta de crédito proporcionada por el huésped)
Autorización de débito firmada (Check-in online/comprobante de reserva firmado por el huésped)

Para la categoría Error de Trámite / Trámite Duplicado / Pagado por Otros Medios , se deberá enviar el documento para presentar la defensa según los ejemplos a continuación:

Prueba de que el importe cobrado es correcto (detalles de la reserva, factura/factura/recibo)
Para el procesamiento duplicado: evidencia de que ambas transacciones son legítimas (detalles de la reserva, factura/recibo/recibo)

Cómo presentar el escrito de defensa

El documento de defensa deberá ser enviado a suporte@hqbeds.com.br en la fecha y hora límite informadas en la alerta.

Los documentos deben tener la siguiente configuración:

El nombre del documento debe ser el ID de la transacción, tal como se indica en la tabla anterior. No se aceptarán otros nombres.
Los documentos deben ser de varias páginas, es decir, un solo archivo con más páginas.
Ancho máximo = 21,59 cm
Altura máxima = 27,59 cm
El tamaño total del archivo no debe superar los 7 MB.
Para documentos PDF que no excedan de 10 páginas
Para documentos TIFF o JPEG, puede superar las 10 páginas, siempre y cuando no exceda el límite de 7 MB.

IMPORTANTE:

La propiedad es totalmente responsable de crear el documento de defensa, HQBeds solo envía el documento recibido y no realiza ningún cambio en el documento.
Antes de que HQBeds envíe el documento de defensa al banco emisor, analiza si la defensa es compatible con la objeción y, en caso contrario, notifica nuevamente a la propiedad y le aconseja realizar las correcciones necesarias al documento.